Հաճախորդների աջակցության չաթ-բոտ. ինչ է այն իրականում լուծում

Աջակցության չաթ-բոտները դարձել են ստանդարտ պրակտիկա, սակայն ակնկալիքները նրանց հնարավորությունների վերաբերյալ հաճախ տարբերվում են իրականությունից։ Ոմանք սպասում են, որ բոտն ամբողջությամբ կփոխարինի աջակցությանը, մյուսները համարում են այն անպիտան։ Ճշմարտությունը մեջտեղում է. ճիշտ կարգավորված բոտը փակում է առօրյա դիմումների զգալի մասը և ազատում թիմն ավելի բարդ դեպքերի համար։

Ինչ է բոտն անում լավ

Բոտի ուժեղ կողմը կրկնվող հարցերին ակնթարթային պատասխաններն են։ Եթե հաճախորդները անընդհատ հարցնում են առաքման պայմանների, աշխատանքային ժամերի, պատվերի կարգավիճակի կամ ստանդարտ հրահանգների մասին, բոտն ավելի արագ ու կայուն կհաղթահարի, քան ցանկացած աշխատակից։ Առավելությունները明obvious are.

• Աշխատում է օրը 24 ժամ, հանգստյան և տոն օրերին
• Միաժամանակ սպասարկում է անսահմանափակ թվով հաճախորդներ
• Չի հոգնում, չի նյարդայնանում, չի մոռանում սցենարը
• Ուղղորդում է դիմումն ըստ նշանակության մասնագետի, եթե հարցն ելնում է սցենարի շրջանակից

Ինչ բոտն անել չի կարողանում

Բոտը վատ է հաղթահարում ոչ ստանդարտ իրավիճակները, կոնֆլիկտային հաճախորդներին և գնահատողական մոտեցում պահանջող հարցումները։ Եթե հաճախորդը գրում է բարդ խնդրի մասին, որը քննարկում է պահանջում, կոշտ սցենարն ավելի շատ կնյարդայնացնի, քան կօգնի։ Ամեն ինչ բոտով փակելու փորձը տարածված սխալ է, որը հարվածում է հեղինակությանը։

Բոտը նաև չի կարողանա փոխարինել աջակցությանն այն ոլորտներում, որտեղ կարևոր է վստահություն կառուցել. B2B-վաճառքում, հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելիս, բարդ տեխնիկական հարցերում։

Երբ ավելացնել ԱԲ

Դասական բոտն աշխատում է կոշտ սցենարային ծառով։ Այն հուսալի է, բայց ընդգրկում է միայն այն հարցերը, որոնք ներդրված են դրա մեջ։ Երբ հաճախորդն հարցն ձևակերպում է այլ կերպ, քան նախատեսված է, բոտը շփոթվում է։

ԱԲ-շերտը լուծում է այս խնդիրը. այն հասկանում է ազատ ձևակերպումը և ընկերության գիտելիքների բազայում փնտրում է պատասխան։ Դա իմաստ ունի, երբ.

• Ունեք ընդարձակ փաստաթղթավորում, կատալոգ կամ FAQ
• Հարցերն ձևակերպվում են տարբեր կերպ, բայց էությունը նույնն է
• Աջակցության թիմն շատ ժամանակ է ծախսում ընկերության ներսում տեղեկատվություն փնտրելու վրա

ԱԲ-ն չի փոխարինում սցենարներին, այլ լրացնում է դրանք այնտեղ, որտեղ սցենարն ավարտվում է։

Ինտեգրում CRM-ի հետ և փոխանցում օպերատորի

Ինտեգրումից զուրկ բոտն առանձնացված գործիք է։ Որ այն օգուտ բերի ամբողջ ընկերությանը, անհրաժեշտ է միացնել CRM-ին. յուրաքանչյուր դիմում ավտոմատ կերպով պետք է ստեղծի քարտ, արձանագրի թեման ու հաղորդակցության պատմությունը։

Կենդանի օպերատորի փոխանցումն առանձին կետ է, որը հաճախ վատ են արվում։ Ճիշտ սխեման հետևյալն է. հաճախորդը չպետք է կրկնի արդեն գրածը, օպերատորն առաջին հաղորդագրությունից տեսնում է ամբողջ կոնտեքստն ու ստանձնում զրույցն առանց ընդհատման։ Դա ձեռք է բերվում ընդհանուր չաթի պատմության և օպերատորի ինտերֆեյսում ծանուցման միջոցով։

Որտեղից սկսել

Անմիջապես տասնյակ սցենարներով բարդ բոտ կառուցել պետք չէ։ Սկսեք հինգ-տասը ամենահաճախ հանդիպող հարցերից. դրանք ծածկում են դիմումների մեծ մասը բիզնեսների մեծամասնությունում։ Գործարկեք, վերանայեք իրական երկխոսությունները, ավելացրեք բացակայող ճյուղերը։

Լավ կարգավորված բոտն մի քանի շաբաթվա ընթացքում ցույց է տալիս չափելի արդյունք. թիմի համար ավելի քիչ առօրյա խնդիրներ, հաճախորդի համար ավելի արագ առաջին պատասխան։ Սա կախարդանք չէ, այլ ճիշտ ընտրված գործիքի ճիշտ կիրառման կանխատեսելի հետևանք։